湖南省教育厅：“三力”“三走”“三零”创新开展“走流程、解难题、优服务”行动

湖南省教育厅：“三力”“三走”“三零”创新

开展“走流程、解难题、优服务”行动

   湖南省教育厅认真贯彻落实省委省政府决策部署，结合“我为群众办实事”实践活动，将开展“走流程、解难题、优服务”行动（以下简称行动）作为检验“三集中三到位”改革和“三化攻坚”行动成效的重要载体，全面推动全省教育政务服务标准化、规范化、便利化，实现教育政务服务提质增效，相关经验与做法被湖南省政务管理服务局的简报《政务管理服务工作》推介。    

    凝聚 “三力”，让行动往深里走。省教育厅聚焦群众在教育政务服务中深度关切的“急难愁盼”问题，扎实深入开展行动。一是激发窗口活力。加强教育政务服务窗口队伍建设。把支部建在窗口，充分发挥支部战斗堡垒和为民服务的先锋模范作用，为窗口配备专职工作人员8人，其中党员7名、入党积极分子1名。加强窗口文化建设，树牢“以人民为中心，以服务为根本，以人民群众满意为追求”的理念。每年安排经费55万元，保障窗口日常运转。二是形成部门合力。委厅领导高度重视走流程工作，夏智伦厅长多次听取汇报，对行动提出工作要求，并在解难题上靠前指挥、亲自协调。分管领导郭建国总督学多次组织专题研究，审议《湖南省教育厅开展“走流程、解难题、优服务”行动方案》，办公室、政策法规处、人事处、财建处等处室按照责任分工共同参与相关工作，明确行动目标、行动主体、体验方式、工作步骤和保障措施等。三是集中攻坚火力。通过线上线下发放问卷、召开座谈会等方式，在服务态度、工作作风、专业技能、办理时限、办事材料、难易程度等方面广泛征求意见和建议；同时结合“好差评”数据和常见疑难办件，确定“教师资格认定”“对自考考生免考课程的确认”等10项“急难愁盼”事项为委厅领导走流程事项。

    常态 “三走”，让流程往实里走。省教育厅坚持群众路线，践行一线规则，建立走流程常态机制，对不适应改革发展的事项及时调整。一是委厅领导现场走。4月29日至5月17日，夏智伦、王玉清、郭建国等委厅领导和省教育考试院主要负责人分别到省政务服务大厅教育窗口，以办事群众和窗口工作人员多个身份开展“走流程”，线上线下全流程各走4个事项，查找出审批结果不能及时查询、收费、业务系统对接不畅等问题4个。厅主要领导要求坚决贯彻落实省委省政府相关要求，召开厅长专题办公会研究解决相关问题。二是部门同志广泛走。为确保“走流程”履盖全部入驻事项，未纳入委厅领导走流程的其它事项，由相关部门业务骨干和窗口工作人员共同走流程。对照外省市先进经验和群众需求，部门同志以线上线下方式逐项走流程，共查找出办事指南线上线下不一致问题15项，均在第一时间调整到位。三是窗口人员变身走。针对因2006年前的数据未电子化，群众办理“开具湖南省高等教育自学考试毕业证明书和毕业生登记表服务”事项存在疑难办件的情况，窗口工作人员变身群众换位“走流程”，跟进办结存在困难的办件70件，验证之前提出的“疑难件处理策略”效果，研究提出下一步规范改进措施。

     促进“三零”，让服务往心里走。省教育厅以群众之心为心，以百姓之事为事，组织机关相关处室、省纪委监委驻厅纪检监察组和省教育考试院召开专题办公会并印发会议纪要，积极推进“走流程”问题整改，优化服务效果明显。一是事务零收费。协调相关部门取消“对自考合格课程跨省转移的确认（转出）”事项和“开具湖南省高等教育自学考试毕业证明书和毕业生登记表服务”事项收费。取消收费后，省教育厅入驻事项将实现“零收费”，每年可为办事群众节约费用约25万元以上。二是政务零跑路。优化办事流程，尽量让数据多跑路、群众少跑路、零跑路，“对自考考生免考课程的确认”事项改由政务服务窗口“一站式”受理、复审、终审，终审完成后，申请人即可在业务系统中查询到审批结果。同时，推行诚信政务服务，在业务系统中增设申请人承诺页面，考生在提交申请时勾选作出承诺，承诺其提交的证书及有关材料真实有效，并承担相应责任。三是服务零投诉。时刻关注群众办事体验，对办不成或走不通的事项，及时优化提升，确保群众办事很满意、服务零投诉。建立自考事项办理等解难题协商机制，政策法规处、教育政务服务窗口和省教育考试院各明确一名具体负责人，根据工作需要及时进行沟通、协商处理疑难杂症。认真总结“走流程”经验，把好的做法和达成的共识以文件形式、窗口文化进行固化、展示和推广。